 |
|
|
FARO QA- Encuesta de Satisfacción- QA (Calidad)
Esta encuesta medirá la satisfacción respecto al servicio que brinda el área de Calidad a las diversas Operaciones dentro de Teleperformace. Sus respuestas nos ayudarán a identificar oportunidades de mejora y fortalezas del área. Es por ello que les pedimos que sean lo más objetivo posible en su evaluación. Evalúen de forma responsable y objetiva el servicio que reciben de este grupo Soporte. Sugerimos que esta encuesta sea completada de manera conjunta entre el Gerente y PM/PM's que representan esa cuenta, considerando el día a día del servicio de Calidad.
Al final del cuestionario hemos agregado un espacio para que puedan justificar su puntaje respecto a las preguntas realizadas. Si la respuesta es: Excede Expectativas o Alcanza todas las expectativas, no es obligatorio justificar su respuesta. Ingrese el número de la pregunta con el justificativo.
-----------------------------------------------
Por favor, utilizar la siguiente Escala de Evaluación a lo largo de toda la encuesta:
- Excede las expectativas: Excede las expectativas en algunos comportamientos, habilidades o conocimiento de acuerdo a las responsabilidades del área. Muestra proactividad para compartir experiencias y conocimiento. La influencia en los demás es palpable ya que demuestran cambio y mejoras.
- Alcanza todas las expectativas: Se observa todo el conocimiento requerido, habilidades y actitudes el 100% del tiempo de acuerdo a las responsabilidades del área.
- Alcanza la mayor parte de las expectativas: Evidencias observables de conocimiento, habilidades y actitudes.
- Alcanza pocas expectativas: Limitada evidencia de cumplimiento. Existen áreas de oportunidad relacionadas al conocimiento, habilidades y comportamiento.
- No alcanza expectativas: No se observan evidencias de conocimiento, habilidades o comportamiento.
- No Aplica: En caso de que la pregunta no aplique en esa cuenta. (Ej.: Proceso que no se lleva a cabo)
|
|
|
- Seleccione la cuenta en la que Calidad brinda el servicio a evaluar:*
|
- En caso de haber elegido Otra, ingresar el nombre de la cuenta en la que Calidad brinda el servicio a evaluar:
|
- Ingresar Apellido/s y Nombre/s de todos aquellos que hayan participado en completar esta encuesta:*
|
- CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS- ¿El área de Calidad, cumple con los objetivos de monitoreos establecidos semanalmente en la cuenta a la que brinda servicio?*
|
- COMUNICACIÓN Y TRANSMISIÓN- ¿Recibe en tiempo y forma los Informes semanales/mensuales (individuales o por grupo) del área de Calidad acerca del desempeño general de la campaña? ¿Cómo evaluaría la frecuencia de dichos informes?*
|
- COMUNICACIÓN Y TRANSMISIÓN- ¿Le es de utilidad y relevancia los Informes semanales/mensuales (individuales o por grupo) del área de Calidad acerca del desempeño general de la campaña? ¿Son utilizados para armar planes de acción y se consideran al momento de la toma de decisiones?*
|
- COMUNICACIÓN Y TRANSMISIÓN- En caso que aplique, ¿Recibe los informes acerca del muestreo de Calidad del Cliente en tiempo y forma en caso de poner en marcha los planes de acción correctivos de ser necesario?*
|
- COMUNICACIÓN Y TRANSMISIÓN- En caso que aplique, ¿Considera útiles los informes acerca del muestreo de Calidad del Cliente? ¿Brindan la información adecuada y útiles para su gestión?*
|
- COMUNICACIÓN Y TRANSMISIÓN- Calibraciones- ¿Existen Calibraciones o puntos de contacto para consensuar criterios de Evaluación?*
|
- COMUNICACIÓN Y TRANSMISIÓN- Calibraciones- ¿Considera adecuada la frecuencia de dichas Calibraciones?*
|
- COMUNICACIÓN Y TRANSMISIÓN- Calibraciones- ¿Considera que el área de operaciones se involucra en el proceso de Calibraciones frecuentemente y de manera activa?*
|
- COMUNICACIÓN Y TRANSMISIÓN- Calibraciones- ¿Una vez consensuados los criterios de evaluación, se comunican a los representantes de la operación Gerente/PM's, para luego ellos lo comuniquen dentro de la operación?*
|
- COMUNICACIÓN Y TRANSMISIÓN- ¿En líneas generales, cómo evaluaría el proceso de comunicación (informes, evaluaciones, reuniones etc.) con las operaciones?*
|
- COMUNICACIÓN Y EXPERTISE- ¿En líneas generales, cómo evaluaría la frecuencia de la comunicación con las operaciones? ¿Se envían actualizaciones constantes para facilitar la fluidez de la información/ expertise/ conocimientos?*
|
- HERRAMIENTAS- ¿Se mantienen actualizados los sistemas (ej.: CCMS) para que los informes de monitoreos estén disponibles para la operación?*
|
- EVALUACIÓN SERVICIO- ¿En líneas generales, cómo evaluaría el servicio que brinda el área de Calidad a su cuenta?*
|
- EVALUACIÓN SERVICIO- ¿Considera que el área brinda un servicio imparcial?*
|
- EVALUACIÓN SERVICIO- ¿Considera que el área genera criterios de evaluación claros?*
|
- EVALUACIÓN SERVICIO- ¿Cree que el Área de Calidad brinda los conocimientos y expertise necesarios para alcanzar los objetivos de Calidad que se establecen (tanto a nivel interno como con el cliente)?*
|
- Dejamos este espacio para que puedan incluir los justificativos de cada pregunta en la que han evaluado el área con un puntaje bajo, o para incluir comentarios o sugerencias acerca de esta evaluación:
|
