Autoevaluación - Auditoria TOPS

Se calificara con - 0 : Si cumplen entre el 0% y 50%
1 : Si cumplen entre el 50% y 90%
2 : Si cumplen entre el 90% y 100%
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A red asterisk (*) indicates required questions.

  1. Los Supervisores y ACM recibieron formación específica en TOPS?
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  1. La Formación fue seguida por un Quiz?
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  1. Seguimiento a los Supervisores en el piso de operaciones luego de la formación. (ELP´s de TOPS, Shadowings con planes de acción documentado y acciones recomendadas a los sups para mejorar la implementación de TOPS)*
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    0


  1. El WKAP es completado en base a la disponibilidad de los KPIs, todas las semanas por el último mes.*
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  1. El AFT es actualizado diariamente con las acciones no resueltas en las Agendas Diarias. prueba: comparar AOF y AFT*
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  1. Los Supervisores pueden mostrar 3 ejemplos de agentes, cuyos resultados hayan mejorado a través del Coaching. (en un período mensual)*
    2
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  1. La Reunión Diaria del Supervisor es llevada por el ACM/delegado todos los días del último mes en el mismo lugar y a la misma hora.*
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  1. El ACM establece los objetivos del día basado en los resultados del día anterior.*
    2
    1
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  1. Los Objetivos Semanales están relacionados con los KPIs de la actividad, necesidaes del cliente semanal/mensual. Revisar WKAPs y los últimos resultados de KPI. *
    2
    1
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  1. Los ACM del mismo programa/cliente usan la misma agenda para la Reunión Diaria del Supervisor. *
    2
    1
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  1. El reporte de los KPIs en la Reunión Diaria del Supervisor son consistentes de un ACM a otro (si hay más de un ACM en el proyecto)*
    2
    1
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  1. Los resultados del día anterior son comunicados a los Supervisores.*
    2
    1
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  1. Las prioridades del día son comunicadas a los supervisores.*
    2
    1
    0


  1. El ACM use una metodología consistente para analizar la evolución de los KPIs.*
    2
    1
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  1. La Agenda fue completada al inicio del turno todos los días durante el último mes.*
    2
    1
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  1. Oportunidades identificadas en el WKAP/AFT están presentes en la Agenda?
    *
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  1. Las recomendaciones del ACM hechas durante la Reunión Diaria del Supervisor son tomadas en cuenta en la Agenda.
    (KPI or other indicators)*
    2
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  1. Agentes de bajo desempeño con respecto al objetivo pero que no están en el AFT, presentes en la Agenda. ¿El ACM recomienda coachear a estos agentes?
    *
    2
    1
    0


  1. La metodología usada por el supervisor para analizar las brechas de desempeño para poder crear las acciones de la Agenda. (Respuestas esperadas: Metodología de los 5 por qué, Analisis de Causa Raíz, enfoque estructurado para identificar acciones)*
    2
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    0


  1. Los nombres de los agentes a coachear con prioridad están escritos en la Agenda?*
    2
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  1. El ACM chequea si cada Supervisor está siguiendo la Agenda. Una clara notificación debería ser usada para identificar cambios. (Lo realiza durante la ISM o Red inking)*
    2
    1
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  1. El ACM chequea la programación y el respeto a la regla del 80/20 en el piso que el Supervisor planeó cumplir?*
    2
    1
    0


  1. Los nuevos agentes y los agentes a coachear están sentados al lado de un Supervisor/soporte o tutor/agente experimentado.*
    2
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  1. El ACM chequea diariamente si la ubicación de los agentes es óptima?*
    2
    1
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  1. El Supervisor ha sido entrenado para monitorear llamadas?*
    2
    1
    0


  1. Las llamadas monitoreadas están vinculadas a las prioridades del día?*
    2
    1
    0


  1. El Supervisor está usando una grilla de monitoreo, formulario de Coaching?*
    2
    1
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  1. Los resultados de los monitoreos son guardados (excel o CCMS) para asegurar el seguimiento de los agentes?*
    2
    1
    0


  1. El resultado de los monitoreos son comunicados a los agentes?*
    2
    1
    0


  1. El feedback del agente es documentado y contiene positivos, áreas de oportunidad, objetivos y cómo alcanzarlos?*
    2
    1
    0


  1. El ACM coachea al Supervisor (con la ayuda del equipo de Calidad si es necesario) para mejorar las técnicas de monitoreo y Coaching (ELP y Shadowing)?*
    2
    1
    0


  1. El Supervisor está invirtiendo el 80% de su tiempo en el piso coacheando y motivando a los agentes?*
    2
    1
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  1. El Supervisor da la bienvenida a su equipo?*
    2
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  1. El Supervisor analiza los resultados del día anterior y los comparte con su equipo?*
    2
    1
    0


  1. El Supervisor sigue el WKAP y gerencia el equipo de acuerdo con él?*
    2
    1
    0


  1. Los Supervisores siguen su Agenda y manejan el equipo de acuerdo con ella?*
    2
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  1. "El Supervisor usa la Metodología SMART para fijar objetivos diarios para cada agente?
    (Simple, Medible, Alcanzable, Realista y Limitado en el Tiempo)*
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    0


  1. Los Supervisores explican la razón de estos objetivos y cómo alcanzarlos?*
    2
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  1. Los objetivos son entendidos y aceptados por los agentes?*
    2
    1
    0


  1. Es fácil identificar el Supervisor en el piso (actitud, terminal de trabajo claramente definida cerca de los agentes, cinta verde).*
    2
    1
    0


  1. El Supervisor toma algunas llamadas cuando es posible para desarrollar a su equipo y para mostrar las buenas prácticas. (Demo call)*
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    0


  1. El Supervisor usa la cartelera (pizarra) mensualmente para cada agente en su equipo, para tener una visión/entendimiento global del desempeño de su equipo.*
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  1. El ACM lidera reuniones in shift en el piso?
    (reuniones breves para actualizar los resultados y/o readaptar objetivos del día, mínimo 2 reuniones)*
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    1
    0


  1. El ACM completa una planilla de Shadowing en una base "semanal" por cada Supervisor.*
    2
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    0


  1. El ACM entrega ELP de acuerdo al requerimiento?(minimo 1 ELP formal documentado)

    *
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  1. El CCM/Gerente completa una planilla de Shadowing del ACM/PM en una base mensual para cada ACM/PM?*
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  1. Son los resultados del desempeño del equipo del día anterior conocidos por todos los agentes?*
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  1. El agente conoce sus resultados/desempeño personal del día anterior?*
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  1. El agente conoce sus objetivos personales?*
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  1. Si los objetivos cambian en una base diaria, el agente sabe sus nuevos objetivos para el día?
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  1. "Cuál es el objetivo de TOPS?
    prueba: preguntarle al CEO que explique, respuestas esperadas: estabilidad, control de desempeño, mejora, manera de gerenciar una operación, transparencia y uniformidad.
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  1. "Recibís actualizaciones regularmente en la utilización de TOPS en el país?
    prueba: método de reportar, reportes"

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  1. Ha habido un responsable de TOPS/ATAC designado en el equipo gerencial del país?
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  1. El Supervisor da/manda el Packets al ACM (check list + WKAP + AFT + AGENDA + Formularios de Coaching del día + Cualquier planilla adicional)
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  1. El ACM hace Red Inking sobre los packets? Al menos una vez a la semana?*
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  1. Los principales KPIs están asignados a Supervisores específicos? ATAC
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  1. El Plan de Acción para cada KPI es comunicado a todos los Supervisores en una base semanal?*
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  1. El Plan de Acción es seguido por el Supervisor asignado en una base semanal?
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  1. Está implementada la reunión semanal con el Supervisor y el punto de contacto con el departamento?
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  1. Presentación semanal o bi-semanal a tomar lugar en el piso con todos los Supervisores, ACM y el contacto con el cliente?
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  1. Está implementada la reunión mensual con los supervisores, el ACM, el contacto con el cliente y la gerencia del Site.*
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  1. Está implementada la reunión de cuarto de año con los Supervisores, ACM, Gerente de Cuenta, la gerencia del Site y/o del país.*
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