CALIBRACION - Atención Móvil Ventas


         

       

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A red asterisk (*) indicates required questions.

Legajo del Evaluador (OBLIGATORIO)*


Detalles del monitoreo

Usuario a monitorear*


Fecha de evaluación*


Fecha de transacción*


Comentarios*


Campos personalizados

Motivos de contacto*


Códigos cortos*


Duración del Contacto*


ID de Llamada*


Número de Línea*


Etiquetas para describir esta transacción*


Error Crítico Negocio

¿Se logra la venta?*
SI
NO


Por Responsabilidad del RAC
*
• No aprovecha el contacto para ofrecer
• No realiza indagación acorde
• Ofrece producto/servicio no adecuado para el cliente
• No maneja correctamente las objeciones planteadas por el cliente
• No muestra los beneficios del producto / servicio adecuadamente
• No se hace un correcto cierre de venta con el cliente
• No se hace un correcto cierre de venta con el cliente
• N/A


Por Responsabilidad Ajena al RAC*
• Falta de factibilidad técnica
• Producto/servicio actualmente no disponible
• El sistema no permite realizar la venta durante el contacto
• No existe información completa y correcta respecto del producto / servicio
• El producto / servicio no cubre las necesidades / expectativas del cliente
• Inconvenientes anteriores o actuales con la compañía
• Imposibilidad del cliente para realizar la compra
• El cliente corta la llamada
• N/A


Comentarios*


¿Se baja la oferta de forma correcta?*
SI
NO
N/A


Detalle de Oferta*
• No ofertó el producto servicio adecuado según la estrategia de venta
• No brindó información completa
• No brindó información correcta
• N/A


Comentarios*


¿La llamada se gestiona de manera eficiente?*
SI
NO


Detalle de Eficiencia*
• Se deja en espera al cliente sin haber escuchado su requerimiento
• No se corta inmediatamente cuando termina la llamada con el cliente
• Se genera un rellamado innecesario
• Se genera callback innecesario
• Se cae la llamada
• Asesor corta la llamda
• Transferencia /derivacion incorrecta
• N/A


Comentarios*


¿Lo gestionado con el cliente, quedó correctamente registrado en los sistemas?*
SI
NO


Detalle de Registración*
• Se realiza el registro de forma incorrecta según lo definido en el proceso
• Se realiza el registro de forma incompleta
• Se registra de forma inoportuna
• N/A


Comentarios*


¿Al cliente se le brindó una buena atención durante el contacto?*
SI
NO


Detalle de mala atención*
• Por no haber escuchado activamente su necesidad
• Por no haberle transmitido seguridad respecto a la gestión de su requerimiento
• Por no haber usado un lenguaje acorde para asegurar comprensión del cliente
• Por no haber manifestado interés en la gestión de su requerimiento
• Por haberse sentido abandonado durante la llamada
• Por haber utilizado lenguaje con connotación negativa
• Por haber faltado el respeto al cliente
• N/A


Comentarios*


Inteligencia de Negocio

¿El cliente manifiesta que es un re-llamado?*
SI
NO


¿El cliente cambio su emoción durante el contacto?*
• Se mantuvo siempre igual
• Empeoró durante el contacto
• Mejoró durante el contacto


¿Esta transacción podría haberse atendido por alguna opción automática?*
• Si
• IVR Autogestión
• WEB
• APP


¿La llamada ingresa por transferencia?*
SI
NO


¿Se administra correctamente el tiempo de la llamada según el tipo de requerimiento?*
SI
NO


¿ Se escucha ruido ambiente ?
*
SI
NO


Servicio al cliente. El cliente hace un comentario negativo respecto de*
• Citas
• Demoras en instalación
• Contactos de la Empresa con el cliente
• Tiempo de espera
• Transferencias
• Varios intentos (abandono)
• Opciones poco claras del IVR
• No solución de su reclamo
• Aumento de precios
• Mala Atención en Oficina Comercial / Agente
• Mala Atención Canal Telefónico (No este contacto)
• Mala Atención por RRSS
• Mal Funcionamiento de la WEB
• Mal trato recibido
• Correo, no recepción de factura / recepción tardía
• No se re-conecta el servicio luego del pago
• Sin servicio
• Mal Funcionamiento del servicio
• Inconsistencia en la información recibida
• Facturación
• Burocracia
• Costos del servicio
• Plazos
• Otros
• N/A


La llamada se transfiere a*
• Si - Al IVR
• Si - A Autogestión
• Si - A Atención Comercial Fija
• Si - A Atención Técnica Fija
• Si - A Atención Posventa Móvil
• Si - A Ventas Fija
• Si - A Ventas Móvil
• Si - A Islas Especiales
• Si - A Bussiness
• Si - A Audiotexto
• Si - A High Tech
• Si - A Oficina Comercial / Agente
• No


¿Por qué el cliente no compra? Indicar el motivo por el cual se entiende que el cliente no compra*
• Mejor precio de la competencia
• Al cliente no le intereso el producto/servicio
• El cliente ya cuenta con el producto o servicio
• El cliente necesita información adicional sobre el producto/servicio que no esta disponible
• El cliente ya lo uso antes y no tuvo buena experiencia
• El cliente tiene reclamos sin resolver y no acepta ofertas
• Mora
• No es titular/decisor
• Falta de stock
• Mejor oferta en web
• Prefactibilidad
• Precio
• Cliente Business
• Solicitud en Curso
• No existe ofrecimiento
• Se cae la llamada
• Otros
• N/A


Problema de Sistemas*
• No
• El sistema está lento
• El sistema no responde
• Información no disponible en los sistemas por no funcionamiento Click/Wiki
• Intranet con ausencia de información o información desactualizada (se debe ajuntar el link de lo detectado).
• Mala calidad de audio. Se perciba mala calidad en el audio de nice. Incluimos freeze pantalla.
• No funciona IVR u opciones automáticas (inconveniente en autogestión)
• Otros
• N/A


¿Registra/Valida mail y celular del cliente?*
• SI
• NO
• Solo Mail
• Solo Celular
• El proceso no lo requiere




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