Calibración - Atención Móvil Abono Fijo


         

       

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A red asterisk (*) indicates required questions.

Legajo del Evaluador (Obligatorio)*


Detalles del monitoreo

Usuario a monitorear*


Fecha de evaluación*


Fecha de transacción*


Comentarios*


Campos personalizados

Motivos de contacto Móvil*


Códigos cortos (CONSULGRAL con subestado)*


Duración del Contacto*


ID de Llamada*


Número de Línea*


Etiquetas para describir esta transacción*


ERROR CRÍTICO USUARIO FINAL

¿El cliente tuvo solución a su requerimiento?*
Yes
No


Por responsabilidad del RAC*
No utilizó el proceso / procedimiento acorde al requerimiento
No realiza indagación acorde
Brindó información incorrecta
Brindó información incompleta
Transfirió al cliente incorrectamente
No transaccionó en los sistemas de forma correcta y completa
N/A


Por responsabilidad ajena al RAC - El procedimiento no permite resolver en el contacto*
Cuando la gestión en sistemas queda derivada a un área proveedora
Cuando se debe indicar una autogestión (IVR – APP – WEB)
Transfiere a otro sector para su resolución
Falta disponibilidad equipo/producto y/o servicio
Cuando la resolución está sujeta a una gestión que deba realizar el cliente posterior al contacto
Cuando el cliente no pase validaciones establecidas
Gestión - Fuera de plazo
Gestión - dentro de plazo
N/A


Por responsabilidad ajena al RAC

*
No hay/existe un procedimiento vigente para poder resolver
El cliente no brinda toda la información necesaria para poder resolver
El sistema no estaba disponible para poder consultar los procedimientos
El sistema no estaba disponible para poder realizar la transacción y resolver
El cliente corta la llamada
N/A


Comentarios*


¿Al cliente se le brindó una buena atención durante el contacto?*
Yes
No


Detalle Mala atención*
Por no haber escuchado activamente su necesidad
Por no haber transmitido seguridad respecto a la gestión de su requerimiento
Por no haber usado un lenguaje acorde para asegurar comprensión del cliente
Por no haber manifestado interés en la gestión de su requerimiento
Por haberse sentido abandonado durante la llamada
Por haber utilizado lenguaje con connotación negativa
Por haber faltado el respeto al cliente
N/A


ERROR CRÍTICO DE NEGOCIO

¿Lo gestionado con el cliente, quedó correctamente registrado en los sistemas?*
Yes
No


Detalle de Registración incorrecta*
Se realiza registro de forma incorrecta
Se realiza registro de forma incompleta
El sistema no permite realizar el registro
N/A


Comentarios*


¿La llamada se gestiona de manera eficiente?*
Yes
No


Detalle de gestión no eficiente*
Se deja en espera al cliente sin haber escuchado su requerimiento
No se corta inmediatamente termina la llamada con el cliente
Se genera un rellamado innecesario
Se genera callback innecesario
Se cae la llamada
Asesor corta llamada
Transferencia incorrecta
N/A


Comentarios*


¿Se realiza una gestión comercial efectiva?*
Si
No
N/A


Por responsabilidad del RAC*
No aprovecha el contacto para ofrecer
Ofrece producto/servicio no adecuado para el cliente
Brindo Información incorrecta
No maneja correctamente las objeciones planteadas por el cliente
No muestra los beneficios del producto/servicio adecuadamente
Brinda Información incompleta
No transaccionó en los sistemas de forma correcta y completa
N/A


Por responsabilidad ajena al RAC

*
Falta de factibilidad técnica
Producto / Servicio actualmente no disponible
El sistema no permite realizar la acción comercial durante el contacto
No existe información completa y correcta respecto del producto / servicio
Inconvenientes anteriores o actuales con la compañía
Causa Cliente
N/A


Comentarios*


Inteligencia de Negocios

¿Asesor utiliza los procesos de NEOCLIENT/NEO CAPRO?*
Si
No
N/A


¿El cliente manifiesta que es un re-llamado?

*
Yes
No


¿Existe una placa publicada para este caso?*
Sí, y tiene información clara
Sí, pero no tiene información clara
El contenido de la placa se contradice con el procedimiento vigente
No
N/A


General: ¿Esta transacción podría haberse atendido por alguna opción automática?*
Si
IVR Autogestión
WEB
APP
No


General: La llamada ingresa por transferencia*
Yes
No


General: Problema de Sistemas*
No
El sistema está lento
El sistema no responde
Información no disponible en los sistemas por no funcionamiento Click/Wiki
Intranet con ausencia de información o información desactualizada (se debe ajuntar el link de lo detectado).
Mala calidad de audio. Se perciba mala calidad en el audio de nice. Incluimos freeze pantalla.
No funciona IVR u opciones automáticas (inconveniente en autogestión)
Otros
No


General: La llamada se transfiere a

*
Si - Al IVR
Si - A Autogestión
Si - A Atención Comercial Fija
Si - A Atención Técnica Fija
Si - A Atención Posventa Móvil
Si - A Ventas Fija
Si - A Ventas Móvil
Si - A Islas Especiales
Si - A Bussiness
Si - A Audiotexto
Si - A High Tech
Si - A Oficina Comercial / Agente
No


Móvil: El RAC sigue el árbol de diagnóstico*
Si
No
N/A


¿Se administra correctamente el tiempo de la llamada según el tipo de requerimiento?*
Si
No
N/A


Se escucha ruido ambiente*
Yes
No


Servicio al cliente. El cliente hace un comentario negativo respecto de:*
Citas
Demoras en instalación
Contactos de la Empresa con el cliente
Tiempo de espera
Transferencias
Varios intentos (abandono)
Opciones poco claras del IVR
No solución de su reclamo
Aumento de precios
Mala Atención en Oficina Comercial / Agente
Mala Atención Canal Telefónico (No este contacto)
Mala Atención por RRSS
Mal Funcionamiento de la WEB
Mal trato recibido
Correo, no recepción de factura / recepción tardía
No se re-conecta el servicio luego del pago
Sin servicio
Mal Funcionamiento del servicio
Inconsistencia en la información recibida
Facturación
Burocracia
Costos del servicio
Plazos
Otros
N/A


Ventas. ¿Se pudo detectar alguna oportunidad de acción comercial (ajena a campaña) ?*
Yes
No


Comentarios*




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