Calibración - Atención Retención


         

       

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A red asterisk (*) indicates required questions.

Legajo del Evaluador (Obligatorio)*


Lob*
Fija
Movil


Detalles del Monitoreo

Usuario a monitorear*


Fecha de evaluación*


Fecha de transacción*


Comentarios*


Campos Personalizados

Duración del contacto*


ID de Llamada

*


Número de Línea*


¿Que producto utiliza para retener?*
Asesoramiento
Resolución
Cambio de abono a plan mayor
Cambio de abono a plan menor
Bonificacion
Crédito extra
Otros


Comentarios*


Motivos de contacto técnico*


Códigos cortos*


Etiquetas para describir esta transacción*


Error Crítico Negocio

¿Se logra la retención con el cliente?*
SI
NO


Por responsabilidad del RAC*
No aprovecha el contacto para ofrecer
No realiza indagación acorde
Ofrece producto / servicio no adecuado para el cliente
No maneja correctamente las objeciones planteadas por el cliente
No muestra los beneficios del producto / servicio adecuadamente
No transaccionó en los sistemas de forma correcta y completa
N/A


Por responsabilidad ajena al RAC*
Falta de factibilidad técnica
Producto / Servicio actualmente no disponible
El sistema no permite realizar la retención durante el contacto
No existe información completa y correcta respecto del producto / servicio
La oferta disponible no logra mejorar la oferta que el cliente tiene de la competencia
Inconvenientes anteriores o actuales con la compañía
Causa del cliente
El proceso / procedimiento no permite resolver en el contacto
El cliente corta la llamada
N/A


Comentarios*


¿Durante todo el contacto, la información se brindó de forma correcta?*
SI
NO
N/A


Detalle de información*
No ofertó el producto/ servicio adecuado según la estrategia de retención
No brindo Información completa
No brindo Información correcta
N/A


Comentarios

*


¿La llamada se gestiona de manera eficiente?*
SI
NO


Detalle de falta de eficiencia*
Se deja en espera al cliente sin haber escuchado su requerimiento
No se corta inmediatamente terminada la llamada con el cliente
Se genera un rellamado innecesario
Se genera callback innecesario
Se cae la llamada
Asesor corta llamada
Transferencia incorrecta
N/A


Comentarios*


¿Lo gestionado con el cliente, quedó correctamente registrado en los sistemas?*
SI
NO


Detalle de registro incorrecto*
Se realiza el registro de forma incorrecta según lo definido en el proceso
Se realiza el registro de forma incompleta
El sistema no permite realizar el registro
N/A


Comentarios*


Error Crítico Usuario Final

¿Al cliente se le brindó una buena atención durante el contacto?*
SI
NO


Detalle de mala atención*
Por no haber escuchado activamente su necesidad
Por no haberle transmitido seguridad respecto a la gestión de su requerimiento
Por no haber usado un lenguaje acorde para asegurar comprensión del cliente
Por no haber manifestado interés en la gestión de su requerimiento
Por haberse sentido abandonado durante la llamada
Por haber utilizado lenguaje con connotacion negativa
Por haber faltado el respecto al cliente
N/A


Comentarios*


Inteligencia de Negocios

Cliente hace mención a una oferta de la competencia*
No
Si - Oferta en combo
Si - Plan
Si - Equipos
Si - Económica


¿El cliente manifiesta que es un re-llamado?*
SI
NO


¿Existe una placa publicada para este caso?*
Sí, y tiene información clara
Sí, pero no tiene información clara
El contenido de la placa se contradice con el procedimiento vigente
No


FIJA: Respeta el orden de pasos estipulados por Procesos?*
Si
No
Algunos pasos
N/A


General: Problemas de sistemas*
Sistema lento
Sistema no responde
Información no disponible en los sistemas por no funcionamiento Click/Wiki
Intranet con ausencia de información o información desactualizada (se debe ajuntar el link de lo detectado)
Mala calidad de audio. Se perciba mala calidad en el audio de nice. Incluimos freeze pantalla
No funciona IVR u opciones automáticas (inconveniente en autogestión)
Otros
N/A


¿La llamada ingresó de forma correcta?*
SI
NO


La llamada se transfiere*
Si - IVR
Si - Autogestión
Si - Atención Comercial Fija
Si - Atención Comercial Fija
Si - Atención Posventa Móvil
Si - Ventas Fija
Si - Ventas Móvil
Si - Islas Especiales
Si - Business
Si - Audiotexto
Si - High Tech
Si - Oficina Comercial / Agente
No


Motivos de baja*
Aumento de precios
Cambia a otra empresa/cooperativa
Cliente mal derivado
Cliente niega a especificar motivo
Demoras en alta de servicio
Desconocimiento de compra
Disconformidad Atención
Extravío / robo
Fallecimiento del titular / usuario
Falta de servicio (hace referencia a serv de voz y datos)
Línea- Disconformidad GSMF
Mal Funcionamiento
Mejor oferta de la competencia
No utiliza mas el servicio
Precio-oferta
Problemas económicos
Se muda
Otros


¿Registra/Valida mail y celular del cliente?*
Si
No
Solo mail
Solo celular
El proceso no lo requiere


¿Se administra correctamente el tiempo de la llamada según el tipo de requerimiento?*
Si
No


Se escucha ruido ambiente*
Si
No


Servicio al cliente: El cliente hace un comentario negativo respecto de:*
Citas
Demoras en instalación
Contactos de la Empresa con el Cliente
Tiempo de espera
Transferencias
Varios intentos (abandono)
Opciones poco claras del IVR
No solución de su reclamo
Aumento de precios
Mala atención en oficina comercial / Agente
Mala atención canal telefónico (en otro contacto)
Mala atención por RRSS
Mal funcionamiento de la WEB
Mal trato recibido
Correo, no recepción de factura / recepción tardía
No se re-conecta el servicio luego del pago
Sin servicio
Mal Funcionamiento del servicio
Inconsistencia en la información recibida
Facturación
Burocracia
Costos del servicio Plazos
Plazos
Otros
N/A


Técnica/ Móvil ¿El RAC sigue el árbol de diagnóstico?*
Si
No
Algunos pasos
N/A


Comentarios*




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