Fidelizacion y Nuevo proceso de atencion.

Promedio de Notas


         

       



A red asterisk (*) indicates required questions.

  1. Rut del Clliente*


  1. Nombre del Cliente*


  1. Nombre de Agente*


  1. Gestion correcta de llamada*
    Yes
    No


  1. TMO*


  1. TCD
    ASISTENCIA - Aclaración deuda informe SBIF
    ASISTENCIA - Informe de Rechazo(Apertura o Modificacion de cupo Rechazado)
    ASISTENCIA - Aclaracion Dicom
    ASISTENCIA - Analisis de cuenta
    ASISTENCIA - Explicacion Origen de la deuda
    ASISTENCIA - Apertura de Tarjeta Cencosud
    ASISTENCIA - Renegociacion
    ASISTENCIA - Bloqueo cuenta fallecido
    ASISTENCIA - Cierre de cuenta
    ASISTENCIA - Apertura tarjeta adicional
    ASISTENCIA - Cierre Tarjeta adicional
    ASISTENCIA - Devolucion de dinero
    ASISTENCIA - Disminucion de cupo
    ASISTENCIA - Aumento de cupo
    ASISTENCIA - Envio eecc por Email/Cupon de pago
    ASISTENCIA - Problema con la Apertura
    ASISTENCIA - Habilitacion clave web
    ASISTENCIA - Habilitacion servicio recargas de celulares
    ASISTENCIA - Habilitacion servicio servipag
    ASISTENCIA - Ingreso de pago
    ASISTENCIA - Pagina web
    ASISTENCIA - PAT eliminacion
    ASISTENCIA - Pat contratacion
    ASISTENCIA - PAT Suscripcion
    ASISTENCIA - PAT (Cobro duplicado)
    ASISTENCIA - Prepago por compra/avance
    ASISTENCIA - Prepago por deuda total
    ASISTENCIA - Renuncia/Consulta Seguros
    ASISTENCIA - Responsable superior
    ASISTENCIA - Solicitud de Certificados/Documentos
    ASISTENCIA - Solicitud de desbloqueos de la cuenta
    ASISTENCIA - Solicitud de folios
    ASISTENCIA - Eliminar/Ingresar archivo preventivo
    ASISTENCIA - Traspaso de saldo entre cuentas
    ASISTENCIA - Traspaso de pago entre cuentas
    ASISTENCIA - Fallecimiento de titular
    ASISTENCIA - Tarjeta con un bloqueo
    ASISTENCIA - Venta Avance
    ASISTENCIA - Venta Super Avance
    ASISTENCIA - Copia boleta o voucher
    ASISTENCIA - Copia de acuerdo de pago
    ASISTENCIA - Copia de Grabación
    INFORMACION - Acuerdos de pago
    INFORMACION - Apertura de tarjeta
    INFORMACION - Credito de consumo
    INFORMACION - Cupo disponible en avances
    INFORMACION - Consulta disponible en Super avances
    INFORMACION - Consulta/Habilitacion Clave de compras
    INFORMACION - Cupo disponible en compras
    INFORMACION - Datos de empresa de cobranza
    INFORMACION - Detalles de la cuenta / Compras
    INFORMACION - Formas de pago
    INFORMACION - Monto a cancelar
    INFORMACION - Notas de credito
    INFORMACION - Pagos a traves de Internet
    INFORMACION - Promociones
    INFORMACION - Puntos Cencosud
    INFORMACION - Resolucion de caso
    INFORMACION - Facturado del Mes/ Monto Minimo
    INFORMACION - Beneficios tarjeta colaborador
    INFORMACION - Traspaso Cencosud
    INFORMACION - Clave de EECC en PDF
    INFORMACION - Abono Primera compra
    INFORMACION - Ley de Quiebra - Liquidacion de deuda
    INFORMACION - Ley de Quiebra - Presentacion de Certificado
    INFORMACION - Reemision de plastico
    INFORMACION - Cheque protestado
    MODIFICACIONES - Actualizacion de datos
    MODIFICACIONES - Bloqueos por robo o perdida
    MODIFICACIONES - Bloqueo Riesgo operativo
    MODIFICACIONES - Bloqueo Riesgo operativo
    MODIFICACIONES - Bloqueo Riesgo operativo
    MODIFICACIONES - Bloqueo preventivo Fraude
    MODIFICACIONES - Cambio fecha de facturacion
    MODIFICACIONES - Enrolamiento EECC Email
    MODIFICACIONES - Recepcion EECC por nuevo propietario
    MODIFICACIONES - Cambio de cuotas
    MODIFICACIONES - Cambio Diferimiento
    MODIFICACIONES - Modificacion PAC
    MODIFICACIONES - Eliminacion PAC
    MODIFICACIONES - Creacion PAC
    RECLAMOS - Problema ingreso de pago
    RECLAMOS - Aclaracion de compra (Avance-PAT-Super Avance)
    RECLAMOS - Desconocimiento Seguro Desgravamen
    RECLAMOS - Desconocimiento de Apertura
    RECLAMOS - Disconformidad de cargos
    RECLAMOS - Problema Envio de EECC fisico
    RECLAMOS - Problema EECC por Email
    RECLAMOS - No desea promocion/Publicidad
    RECLAMOS- Promocion no aplicadas
    RECLAMOS- Reclamos Cobranzas
    RECLAMOS - Reclamo atencion Presencial
    RECLAMOS - Reclamo Atencion telefonica
    RECLAMOS - Escalamiento de caso
    RECLAMOS - Escalamiento caso Sernac
    RECLAMOS - Disconformidad de Cargos de Cobranza
    RECLAMOS - Disconformidad de Cargos-Intereses, impuestos, Desgravamen,Sam, Avance
    RECLAMOS - Disconformidad Gestion de cobranza- Direccion incorrecta
    RECLAMOS - Disconformidad Gestion de cobranza-Gestion molesta
    RECLAMOS - Disconformidad Gestion de cobranza-No corresponde
    RECLAMOS - Disconformidad Gestion de cobranza- Telefono incorrecto
    RECLAMOS - Problemas con pagina Web
    RECLAMOS - Acuerdo de pago mal gestionado
    RECLAMOS - Acuerdo de pago no gestionado
    RECLAMOS - Problemas repactacion remota (Telefonica)
    RECLAMOS - Nota de credito no aplicada
    RECLAMOS - Obejta cargos Cliente colaborador
    RECLAMOS - Problema liberacion Cupo disponible
    RECLAMOS - Compra/ Avance no ingresado
    ASISTENCIA - Aclaración deuda informe SBIF
    ASISTENCIA - Informe de Rechazo(Apertura o Modificacion de cupo Rechazado)
    ASISTENCIA - Aclaracion Dicom
    ASISTENCIA - Analisis de cuenta
    ASISTENCIA - Explicacion Origen de la deuda
    ASISTENCIA - Apertura de Tarjeta Cencosud
    ASISTENCIA - Renegociacion
    ASISTENCIA - Bloqueo cuenta fallecido
    ASISTENCIA - Cierre de cuenta
    ASISTENCIA - Apertura tarjeta adicional
    ASISTENCIA - Cierre Tarjeta adicional
    ASISTENCIA - Devolucion de dinero
    ASISTENCIA - Disminucion de cupo
    ASISTENCIA - Envio eecc por Email/Cupon de pago
    ASISTENCIA - Problema con la Apertura
    ASISTENCIA - Habilitacion clave web
    ASISTENCIA - Habilitacion servicio recargas de celulares
    ASISTENCIA - Habilitacion servicio servipag
    ASISTENCIA - Ingreso de pago
    ASISTENCIA - Pagina web
    ASISTENCIA - PAT eliminacion
    ASISTENCIA - Pat contratacion
    ASISTENCIA - PAT Suscripcion
    ASISTENCIA - PAT (Cobro duplicado)
    ASISTENCIA - Prepago por compra/avance
    ASISTENCIA - Prepago por deuda total
    ASISTENCIA - Renuncia/Consulta Seguros
    ASISTENCIA - Responsable superior
    ASISTENCIA - Solicitud de Certificados/Documentos
    ASISTENCIA - Solicitud de desbloqueos de la cuenta
    ASISTENCIA - Solicitud de folios
    ASISTENCIA - Eliminar/Ingresar archivo preventivo
    ASISTENCIA - Traspaso de saldo entre cuentas
    ASISTENCIA - Traspaso de pago entre cuentas
    ASISTENCIA - Fallecimiento de titular
    ASISTENCIA - Tarjeta con un bloqueo
    ASISTENCIA - Venta Avance
    ASISTENCIA - Venta Super Avance
    ASISTENCIA - Copia boleta o voucher
    ASISTENCIA - Copia de acuerdo de pago
    ASISTENCIA - Copia de Grabación
    INFORMACION - Acuerdos de pago
    INFORMACION - Apertura de tarjeta
    INFORMACION - Credito de consumo
    INFORMACION - Cupo disponible en avances
    INFORMACION - Consulta disponible en Super avances
    INFORMACION - Consulta/Habilitacion Clave de compras
    INFORMACION - Cupo disponible en compras
    INFORMACION - Datos de empresa de cobranza
    INFORMACION - Detalles de la cuenta / Compras
    INFORMACION - Formas de pago
    INFORMACION - Monto a cancelar
    INFORMACION - Notas de credito
    INFORMACION - Pagos a traves de Internet
    INFORMACION - Promociones
    INFORMACION - Puntos Cencosud
    INFORMACION - Resolucion de caso
    INFORMACION - Facturado del Mes/ Monto Minimo
    INFORMACION - Beneficios tarjeta colaborador
    INFORMACION - Traspaso Cencosud
    INFORMACION - Clave de EECC en PDF
    INFORMACION - Abono Primera compra
    INFORMACION - Ley de Quiebra - Liquidacion de deuda
    INFORMACION - Ley de Quiebra - Presentacion de Certificado
    INFORMACION - Reemision de plastico
    INFORMACION - Cheque protestado
    MODIFICACIONES - Actualizacion de datos
    MODIFICACIONES - Bloqueos por robo o perdida
    MODIFICACIONES - Bloqueo Riesgo operativo
    MODIFICACIONES - Bloqueo preventivo Fraude
    MODIFICACIONES - Cambio fecha de facturacion
    MODIFICACIONES - Enrolamiento EECC Email
    MODIFICACIONES - Recepcion EECC por nuevo propietario
    MODIFICACIONES - Cambio de cuotas
    MODIFICACIONES - Cambio Diferimiento
    MODIFICACIONES - Modificacion PAC
    MODIFICACIONES - Eliminacion PAC
    MODIFICACIONES - Creacion PAC
    RECLAMOS - Problema ingreso de pago
    RECLAMOS - Aclaracion de compra (Avance-PAT-Super Avance)
    RECLAMOS - Desconocimiento Seguro Desgravamen
    RECLAMOS - Desconocimiento de Apertura
    RECLAMOS - Disconformidad de cargos
    RECLAMOS - Problema Envio de EECC fisico
    RECLAMOS - Problema EECC por Email
    RECLAMOS - No desea promocion/Publicidad
    RECLAMOS- Promocion no aplicadas
    RECLAMOS- Reclamos Cobranzas
    RECLAMOS - Reclamo atencion Presencial
    RECLAMOS - Reclamo Atencion telefonica
    RECLAMOS - Escalamiento de caso
    RECLAMOS - Escalamiento caso Sernac
    RECLAMOS - Disconformidad de Cargos de Cobranza
    RECLAMOS - Disconformidad de Cargos-Intereses, impuestos, Desgravamen,Sam, Avance
    RECLAMOS - Disconformidad Gestion de cobranza- Direccion incorrecta
    RECLAMOS - Disconformidad Gestion de cobranza-Gestion molesta
    RECLAMOS - Disconformidad Gestion de cobranza-No corresponde
    RECLAMOS - Disconformidad Gestion de cobranza- Telefono incorrecto
    RECLAMOS - Acuerdo de pago mal gestionado
    RECLAMOS - Acuerdo de pago no gestionado
    RECLAMOS - Problemas repactacion remota (Telefonica)
    RECLAMOS - Nota de credito no aplicada
    RECLAMOS - Objeta cargos Cliente colaborador
    RECLAMOS - Problema liberacion Cupo disponible
    RECLAMOS - Compra/ Avance no ingresado


  1. Practica inaceptable (Pi)*
    Si
    No


  1. Check Box (PI)
    CLIENTE DESATENDIDO (Corte de llamada – Abandono de llamada- Termino Forzoso)
    DETRACTOR DE LA COMPAÑÍA
    FALTA DE RESPETO (Intolerancia- Mala educación- habilidades blandas- Ironía- Sarcasmo)


  1. Error Crítico (EC)*
    Si
    No


  1. Check Box (EC)
    Generales- Validación Cliente
    Generales - Calidad información/Conocimiento del producto
    Generales – Gestion Correcta/ Procedimiento


  1. Saludo inicial / Bienvenida (SB) *
    Yes
    No


  1. Check Box (SB)
    SALUDO INICIAL - No saluda antes de los 5 segundos
    SALUDO INICIAL - No saluda según Script
    SALUDO INICIAL - No se presenta por su nombre
    SALUDO INICIAL - No parafrasea solicitud inicial


  1. Respuesta Inicial Positiva (RIP)*
    Yes
    No


  1. Check Box (RIP)
    RESPUESTA INICIAL POSITIVA - La respuesta inicial del ejecutivo tiene connotación negativa
    -


  1. Resumen (R)*
    Yes
    No


  1. Check Box (R)
    RESUMEN - No se dirige a la persona por su nombre
    RESUMEN - No le informa a la persona lo que realizara para resolver la necesidad


  1. Despedida/Asistencia Adicional/ Aseguramiento (DAA) *
    Yes
    No


  1. Check Box (DAA)
    DESPEDIDA - No cumple Script
    DESPEDIDA - No reformula gestion hecha
    DESPEDIDA - No dice su nombre


  1. Control de llamada/ Manejo de Cliente (CM) *
    Yes
    No


  1. Check box (CM)
    CONTROL DE LLAMADA - No orienta la conversación hacia la solución del problema
    CONTROL DE LLAMADA - Utiliza palabras o frases que proyectan inseguridad
    CONTROL DE LLAMADA - Utiliza frases o palabras que atentan a la confianza de cliente
    CONTROL DE LLAMADA - Posee pausas reiteradas que afectan la fluidez
    CONTROL DE LLAMADA - Extiende innecesariamente la llamada
    CONTROL DE LLAMADA - No contiene a cliente molesto
    CONTROL DE LLAMADA - No mantiene un orden logico/estructura en la llamada


  1. Escucha Activa/Interrumpe (EI) *
    Yes
    No


  1. Check Box (EI)
    ESCUCHA ACTIVA - Interrumpe a Cliente
    ESCUCHA ACTIVA - No toma en cuenta lo que dice el Cliente
    ESCUCHA ACTIVA - No da señal de escucha
    ESCUCHA ACTIVA - No responde acorde


  1. Sondeo/ Fidelizacion (SF) *
    Yes
    No


  1. Check Box (SF)
    SONDEO - No hace preguntas útiles enfocadas en determinar el motivo de contacto del cliente
    SONDEO - No hace preguntas para obtener la información requerida para gestionar
    SONDEO - Pregunta información que puede obtener del Sistema
    SONDEO - No consulta metodo de pago al realizar prepago
    FIDELIZACION - No pregunta a cliente el motivo del cierre de cuenta
    FIDELIZACION - No señala beneficios y promociones


  1. Vocabulario/Lenguaje (VL) *
    Yes
    No


  1. Check Box (VL)
    VOCABULARIO - Utiliza coloquialismos
    VOCABULARIO - Utiliza palabras o frases imprecisas
    VOCABULARIO - Utiliza palabras o frases informales
    VOCABULARIO - Utiliza tecnicismos
    VOCABULARIO - Utiliza muletillas
    LENGUAJE - No proyecta buen humor o entusiasmo
    LENGUAJE - Utiliza lenguaje de connotacion negativa
    LENGUAJE - Manifiesta sonidos inadecuados/extranos
    LENGUAJE - Tono de voz apatico, ironico o monocorde
    LENGUAJE - No modula correctamente las palabras


  1. Empatía/Cortesía (EC) *
    Yes
    No


  1. Check Box (EC)
    EMPATÍA - Usa palabras o frases que no proyectan empatia
    EMPATÍA - El agente no logra sincronizar con el cliente
    EMPATÍA - No dice frases empaticas ante situación negativa manifestada por cliente
    EMPATÍA - No demuestra interés
    EMPATÍA - No se despide de manera empatica ante cliente molesto
    EMPATÍA - No se compromete con la situación manifestada por el cliente.
    CORTESÍA - Uso de palabras de cortesia insuficiente


  1. Calidad de Información/Conocimiento de producto (CIC) *
    Si
    No


  1. Check Box (CIC)
    CALIDAD DE INFORMACION - Omite datos relevantes
    CALIDAD DE INFORMACION - No informa de manera clara y completa
    CALIDAD DE INFORMACION - No informa folio de la gestion
    CALIDAD DE INFORMACION - Informa datos incorrectos o falsos
    CALIDAD DE INFORMACION - No informa cargos futuros
    CALIDAD DE INFORMACION - No informa plazos de resolución
    CONOCIMIENTO - No sabe el procedimiento
    CONOCIMIENTO - No utiliza Pharos


  1. Validación de cliente/ Confidencialidad de datos (VC) *
    Si
    No


  1. Check Box (VC)
    VALIDACIÓN - Entrega datos de la cuenta sin validar titularidad
    VALIDACIÓN - No realiza proceso completo
    VALIDACIÓN - Agrega preguntas al protocolo
    VALIDACIÓN - Condiciona las respuesta de cliente
    VALIDACIÓN - No cumple con textualidad
    VALIDACIÓN - No verifica respuestas de cliente en sistema


  1. Gestión Correcta/ Procedimientos/Uso de Herramientas (GCPU) *
    Si
    No


  1. Check Box (GCPU)
    GESTIÓN CORRECTA - Genera expediente con datos incorrectos o incompletos
    GESTIÓN CORRECTA - No crea el expediente
    GESTIÓN CORRECTA - Genera expediente incorrecto
    GESTION CORRECTA - No deja registro correcto de nivel de autenticacion
    GESTION CORRECTA - No ingresa el nivel de autenticacion correcto
    GESTION CORRECTA - No ingresa HASHTAG o ingreso incorrecto
    PROCEDIMIENTOS - No tipifica la llamada (Tpclient)
    PROCEDIMIENTOS - No inicia y cierra sesion en Apolo
    PROCEDIMIENTOS - No cumple procesos normados por plataforma
    REGISTRO DE LLAMADA/ SISTEMAS


  1. Registro en Sistemas / Aplicaciones (RSA)*
    Si
    No


  1. Check Box (RSA)
    REGISTRO - No guarda en SCREENPOP/POP-UP
    -


  1. Transferencia (Tr) *
    Si
    No


  1. Check Box (Tr)
    TRANSFERENCIA - No deriva a corte según protocolo
    TRANSFERENCIA - No deriva en dos pasos
    TRANSFERENCIA - No informa debidamente a ejecutivo del area a transferir


  1. Tiempo Muerto / Vacíos injustificados (TMVI) *
    Yes
    No


  1. Check Box (TMVI)
    VACIOS INJUSTIFICADOS - Supera los tiempos de silencio permitido
    -


  1. Fecha de llamada*




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