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A red asterisk (*) indicates required questions.

DATOS DE LA AUDITORIA 1. 1. Número de Monitoreo

2. 2. Nombre del representante

3. 3. Motivo de llamada

4. 4. Número de Cuenta

PRECISIÓN DE ERROR CRÍTICO 1. 1. Confidencialidad de la información * Si No N/A

2. 2. Realiza el sondeo correcto * Si No N/A

3. 3. Respeta al cliente* Si No N/A

4. 4. Brinda la información de manera correcta y completa* Si No N/A

5. 5. Tipifica correctamente* Si No N/A

6. 6. Resolución correcta de la consulta* Si No N/A

PRECISIÓN DE ERROR NO CRÍTICO 1. 1. Saludo y despedida* Si No N/A

2. 2. Predisposición* Si No N/A

3. 3. Lenguaje* Si No N/A

4. 4. Escucha activa* Si No N/A

5. 5. Gestión de espera* Si No N/A

6. 6. Conocimiento y dominio* Si No N/A

7. 7. Registro complementario* Si No N/A

OBSERVACIONES 1. 1. Comentarios generales*

2. 2. Oportunidades de mejora*

3. 3. Fortalezas*

C-SAT DRIVERS 1. 1. Respuesta*

2. 2. Cordialidad*

3. 3. Resolución*

DETALLE ERROR CRÍTICO 1. 1. Motivo*

FCR 1. ¿Hubo resolución en esta llamada?* Si No

2. Si no hay resolución, indique el motivo* Derivado a BO Derivado a GZM No funciona el sistema Caída de llamada Proceso Gestión del representante N/A

4. Tipologia que se verifica en sistema posterior al contacto del cliente*

3. Si fue por Gestión del representante, indicar Submotivo* Ausencia de ejecución Ejecución incorrecta Información incorrecta sobre servicios Plazo incorrecto Diagnóstico incorrecto Información incompleta sobre servicios Genera rellamado explícito Plazo ausente Abandono Derivación incorrecta a autogestión Falta de didáctica Ausencia de negociación Corte Maltrato N/A

5. Tiempo en el cual el cliente se recontacta* Menos de 10 minutos Entre 10 y 30 minutos 1 hs 24 hs 48 hs 72 hs N/A

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