Calibraciónes Personalizadas - Grilla QA Cablevision


         

       

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A red asterisk (*) indicates required questions.

Legajo del Evaluador (Obligatorio)*


Número de Monitoreo de CCMS (OBLIGATORIO)**


Observaciones generales*


ERROR CRÍTICO USUARIO

El cliente no fue tratado con predisposición y cortesía*
N/A
Falta de Cordialidad
Interrumpe al cliente en varios momentos del llamado
Realiza comentarios negativos e irónicos
No demuestra interés por el problema del cliente


El cliente no recibió la info correcta o no la comprendió*
N/A
Plazos (Agenda, Callback, Masivos)
Info. Distribución
Factura: Saldos y estado de cuenta
Factura: Cobros y pagos
Alta producto/condiciones comerciales
Requirimientos necesarios
Otros
Procedimiento técnico


No se realizaron correctamente las cargas en el sistema*
N/A
Ajustes/Reintegros
Prom/Producto/DA
Distribución
Manifiesto de Pago
Service
Otros


El agente brinda datos sensibles/privados del usuario*
N/A
Si


ERROR CRÍTICO PARA EL NEGOCIO

Brinda beneficios, promo o ajuste incorrecto*
N/A
Si


Envía service cuando no corresponde*
N/A
Si


Incita a la baja del producto*
N/A
Si


No ofrece adhesión al Debito (llamados de factura/cobros/pagos)*
N/A
Si


No intenta primer nivel de retención*
N/A
Si


Envía al cliente a la sucursal y no corresponde*
N/A
Si


No ofrece factura electrónica (llamados de facturación)*
N/A
Si


ERROR CRÍTICO ESPECÍFICO

Tabula incorrectamente*
N/A
Si


Transfiere/escala de manera innecesaria-incorrecta*
N/A
Si


Omite validar mail*
N/A
Si


Omite pedir mail*
N/A
Si


OPORTUNIDADES DE MEJORA

Saludo*
N/A
Si


Interacción con cliente (trato)*
N/A
Si


Interacción con cliente (Diagnostico)*
N/A
Si


Interacción con CRM/Herramientas*
N/A
Si


Info Complementaria*
N/A
Si


Despedida*
N/A
Si


Oportunidad de Mejora*
Carga administrativa
Conocimiento/Proceso
Interpretación de Glosario
N/A


Comentarios del Monitoreo*




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