Calibraciónes Personalizadas - Grilla QA Soporte Fibertel


         

       

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A red asterisk (*) indicates required questions.

Legajo del Evaluador (Obligatorio)*


Número de Monitoreo de CCMS (OBLIGATORIO)**


Observaciones generales*


ERROR CRITICO USUARIO FINAL

Carga en Sistema*
N/A
Cambio de velocidad y tecnologia
Service
Escalamiento
Ajuste negativo
Registro de plazo de suspensión


Severo de Forma*
N/A
Si


Datos Sensibles*
N/A
Si


Procedimientos técnicos*
N/A
Mala lectura de la información
Saltea pasos/etapas
No respeta orden
Preguntas orientadoras/indagación


Brindar Información*
N/A
Service
Escalonamiento
Masivo
Cambio de servicio/velocidad/ajuste


PRECISIÓN ERROR CRÍTICO 3

Info no actualizada o incompleta*
N/A
Si
No


Otros*
N/A
Si
No


ERROR CRÍTICO PARA EL NEGOCIO

Carga en Sistema*
N/A
Ajuste positivo, negativo, promociones
Service
Mail - Teléfono
Registro Cerrado
Promo
Retención


Requerimientos necesarios*
N/A
Si


Transferencia*
N/A
Si


ERROR CRÍTICO ESPECÍFICO

Tabulación*
N/A
Si


Encuesta*
N/A
Si


Pop Up*
N/A
Si


Mail*
N/A
Si


ERROR NO CRÍTICO

Tratamiento de espera*
N/A
Si


Trato*
N/A
Adaptación al perfil del cliente
Tono de voz
Escucha activa/comprensión


Manejo del llamado*
N/A
Cómo brinda la información
Refutación de objeciones
Contención al cliente
Tiempos


Medios virtuales*
N/A
Sitio cliente
Envío de sms
Envío virtual de factura


Info Complementaria*
N/A
Alternativas de pago
Facturación/Precio
Bajas principales
SMS


Oportunidad de Mejora*
Carga administrativa
Conocimiento/Proceso
Interpretación de Glosario
N/A


Comentarios del Monitoreo*




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