CALIBRACION - Móvil / Fija - 15/06/2018


         

       

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A red asterisk (*) indicates required questions.

Legajo del Evaluador (Obligatorio)*


LOB*
Móvil
Fija Integral


ID de Llamada*


Número de Línea*


ERROR CRÍTICO USUARIO FINAL

¿El cliente tuvo solución a su requerimiento?*
SI
NO


Por responsabilidad del RAC*
No utilizó el proceso / procedimiento acorde al requerimiento
No realiza indagación acorde
Brindó información incorrecta
Brindó información incompleta
Transfirió al cliente incorrectamente
No transaccionó en los sistemas de forma correcta y completa
N/A


Por responsabilidad ajena al RAC - El procedimiento no permite resolver en el contacto*
Cuando la gestión en sistemas queda derivada a un área proveedora
Cuando se debe indicar una autogestión (IVR – APP – WEB)
Transfiere a otro sector para su resolución
Falta disponibilidad equipo/producto y/o servicio
Cuando la resolución está sujeta a una gestión que deba realizar el cliente posterior al contacto
Cuando el cliente no pase validaciones establecidas
Gestión - Fuera de plazo
Gestión - dentro de plazo
N/A


Por responsabilidad ajena al RAC

*
No hay/existe un procedimiento vigente para poder resolver
El cliente no brinda toda la información necesaria para poder resolver
El sistema no estaba disponible para poder consultar los procedimientos
El sistema no estaba disponible para poder realizar la transacción y resolver
El cliente corta la llamada
N/A


¿Al cliente se le brindó una buena atención durante el contacto?*
SI
NO


Detalle Mala atención*
Por no haber escuchado activamente su necesidad
Por no haber transmitido seguridad respecto a la gestión de su requerimiento
Por no haber usado un lenguaje acorde para asegurar comprensión del cliente
Por no haber manifestado interés en la gestión de su requerimiento
Por haberse sentido abandonado durante la llamada
Por haber utilizado lenguaje con connotación negativa
Por haber faltado el respeto al cliente
N/A


ERROR CRÍTICO DE NEGOCIO

¿Lo gestionado con el cliente, quedó correctamente registrado en los sistemas?*
SI
NO


Detalle de Registración incorrecta*
Se realiza registro de forma incorrecta
Se realiza registro de forma incompleta
El sistema no permite realizar el registro
N/A


¿La llamada se gestiona de manera eficiente?*
SI
NO


Detalle de gestión no eficiente*
Se deja en espera al cliente sin haber escuchado su requerimiento
No se corta inmediatamente termina la llamada con el cliente
Se genera un rellamado innecesario
Se genera callback innecesario
Se cae la llamada
Asesor corta llamada
Transferencia incorrecta
N/A


¿Se realiza una gestión comercial efectiva?*
SI
NO
N/A


Por responsabilidad del RAC*
No aprovecha el contacto para ofrecer
Ofrece producto/servicio no adecuado para el cliente
Brindo Información incorrecta
No maneja correctamente las objeciones planteadas por el cliente
No muestra los beneficios del producto/servicio adecuadamente
Brinda Información incompleta
No transaccionó en los sistemas de forma correcta y completa
N/A


Por responsabilidad ajena al RAC

*
Falta de factibilidad técnica
Producto / Servicio actualmente no disponible
El sistema no permite realizar la acción comercial durante el contacto
No existe información completa y correcta respecto del producto / servicio
Inconvenientes anteriores o actuales con la compañía
Causa Cliente
N/A


Comentarios GENERALES de la llamada:*




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